Як упоратися зі збільшенням онлайн-звернень за допомогою чат-бота

Сучасні комунікаційні платформи стали частиною побуту людей і непомітно зробили нас більш вимогливими споживачами. Питання забезпечення зручності і швидкості взаємодії, за які банки боролися споконвіку, набуло нових граней у межах поняття омніканальності. Безперервність в усіх точках доступу стала своєрідною "Меккою", до якої потяглися банки, ритейлери, а за ними – і решта бізнесів.

В 2019 році наш замовник, відомий український банк, не став винятком. З огляду на тенденції ринку і вподобання клієнтів було прийнято рішення створити омніканальний контакт-центр й організувати чат-бот як надбудову для роботи зі стандартними запитами споживачів у зручному форматі 24×7.

Проте повною мірою оцінити доцільність свого цифрового розвитку банку довелося у 2020 році під час пандемії COVID-19.

Банк був готовий до наслідків карантину, коли кількість звернень до чат-бота зросла на 300 %. Важко уявити, до яких заходів довелося б вдатися, щоб упоратися з таким навантаженням, якби інформаційну інфраструктуру не було адаптовано до нових цифрових реалій, - розповідає Дмитро Литвин, директор з розвитку Accord Group.

 

У ході проєкту інженерна команда Accord Group, окрім бізнес-завдання реалізувати омніканальну стратегію взаємодії, мала досягти зниження навантаження на операторів контакт-центру за рахунок автоматизації обробки частини звернень.

В основі системи взаємодії з клієнтами банку лежить Cisco Unified Contact Center Express. Accord Group мав вирішити питання сумісності програмного забезпечення, яке гарантувало б роботу чат-бота і безперервність досвіду для клієнтів, із платформою контакт-центру.

Так у команді реалізації з’явився український розробник і партнер Cisco, компанія Smiddle, з рішенням Smiddle Omnichannel.

 

Smiddle Omnichannel (SMC) – це програмне рішення, яке дає змогу використовувати месенджери та мобільний застосунок для взаємодії з клієнтами, інтегруючи різні канали зв’язку в єдину систему.

 

За допомогою АРІ-інтерфейсів була проведена інтеграція програмних продуктів компанії Smiddle із системами банку, що дало змогу завести всі канали комунікацій у контакт-центр та обслуговувати при цьому не лише анонімні, а й ідентифіковані звернення клієнтів із наданням персоналізованої інформації.

Особливістю реалізації стало зведення звернень до єдиного каналу обслуговування – Cisco Finesse. Це дозволило операторам контакт-центру обслуговувати всі звернення в єдиному вікні, що значно полегшило їм роботу.

 

У частині чат-підтримки взаємодію зі споживачем побудували таким чином:

Перша частина – чат-бот, де клієнт може самостійно:

  • перевірити баланс за карткою/рахунком;
  • знайти найближчий банкомат чи відділення;
  • замовити готівку у відділенні;
  • переглянути курси валют;
  • отримати інформацію про продукти й акції банку;
  • проконсультуватися у спеціаліста із ЗЕД;
  • заблокувати платіжну картку;
  • отримати доступ до сервісу відображення інформації за кредитною карткою;
  • розпочати чат з оператором.

Друга частина – чат з оператором, де клієнт може отримати консультацію оператора центру клієнтської підтримки. Унікальність чат-бота полягає в підтримці безшовного переходу від бота до оператора і далі на голосовий канал. Тобто, починаючи спілкування з ботом, клієнт не мусить повторювати запит у разі переходу до оператора, що значно економить час. 

Робота в чаті можлива у двох режимах:

  • без авторизації: не проходячи авторизацію, можна отримати консультацію лише з питань, що не містять персональних/конфіденційних даних;
  • з авторизацією: якщо клієнт хоче отримати інформацію, яка є конфіденційною/передбачає доступ до його персональних даних, або йому необхідна сервісна підтримка (наприклад, розблокувати/заблокувати картку, змінити ліміт за карткою, надіслати пароль для MyBank) – потрібна авторизація, після успішного проходження якої оператор зможе надати клієнтові такий самий обсяг послуг, що й під час дзвінка в центр клієнтської підтримки.

 

Специфіка роботи банку передбачає підвищені вимоги до інформаційної безпеки. Accord Group забезпечила надійність і захищеність програмних продуктів, що було підтверджено під час внутрішньої перевірки банку на відповідність стандарту PCI DSS.

Банк отримав можливість обслуговувати звернення клієнтів через популярні месенджери: Viber, Facebook, Telegram, віджет на сайті банку. Зв’язок з банком став набагато швидшим і зручнішим, адже більше не потрібно очікувати з’єднання з оператором, щоб отримати відповідь на просте питання. Це знайшло відображення у відгуках клієнтів. 

Упровадження рішень Smiddle дало змогу значно підвищити продуктивність роботи контакт-центру і зменшити навантаження на операторів. Так, наприклад, на 20 % скоротилася кількість звернень телефоном за рахунок впровадження онлайн-автентифікації.

Проєкт не залишився поза увагою професійної спільноти та потрапив у шорт-лист премії PSM AWARDS у номінації "Кращий фінансовий чат-бот".

Цифрова еволюція каналів обслуговування банку триває. Інженери Accord Group сумлінно підтримують систему та планують додати голосовий бот із розвинутими інтелектуальними можливостями для ще більшої зручності обслуговування.

 

Вам також буде цікаво дізнатися як ми упровадили мовний аналізатор у контакт-центрі Concord Bank