Контакт-центр ConcordBank впроваджує мовний аналізатор Ender Turing з метою покращення якості обслуговування 

Протягом тестового періоду, що тривав 10 тижнів, вдалося значно посилити контроль якості обслуговування під час дзвінків та спілкування в чатах з клієнтами завдяки впровадженню Ender Turing Conversation Analytics – програмного забезпечення для мовної аналітики.

Розташування програмного забезпечення на серверах банку дало змогу обробляти 100% дзвінків за хвилини після завершення розмови та формувати тексти з можливістю пошуку за змістом.

Ender Turing Conversation Analytics проводить індексацію дзвінків за бажаними категоріями і відображає актуальну інформацію у вигляді графіків про якість сервісу, навантаження на операторів, кількість дзвінків, переданих на наступний рівень обслуговування, та іншу важливу інформацію в реальному часі. Таким чином, ConcordBank отримав можливість автоматичної індексації дзвінків за групами ознак, завдяки чому вдається формувати найефективнішу чергу для прослуховування розмов контролером, точно ідентифікувати зони поліпшення якості обслуговування та подальшого навчання операторів. Дзвінки від незадоволених клієнтів віднині автоматично маркуються та передаються менеджерам на контроль і подальшу обробку.

 

Додатково переоснащення робочого місця бізнес-аналітика та додавання функціоналу пошуку типових запитів допоможе виявити такі внутрішні бізнес-процеси, після редизайну яких можна зменшити кількість вхідних дзвінків до контакт-центру.

 

“Ми дуже задоволені результатами співпраці з партнерами та плануємо впровадити в роботу й інші можливості, які надає ця технологія. Зокрема функцію, завдяки якій оператор, на базі аналізу запиту клієнта й інтеграції з базою знань банку, в режимі реального часу буде отримувати підказку щодо відповіді клієнту”, - зауважила заступник голови правління ConcordBank Тетяна Дашевська.

 

Ознайомитись докладніше з новою розробкою відділу R&D Accord Group - віртуальним асистентом для контакт центру - можна ЗА ПОСИЛАННЯМ