Особливості цифрової трансформації фарм-ритейлу

"Аптека доброго дня" входить до топ-10 найбільших аптечних мереж України, а її інтернет-магазин до рейтингу найбільш відвідуваних інтернет-магазинів. Як пандемія вплинула на фарм-рітейл і з якими викликами довелося зіткнутися ІТ-команді?

— Що для вас означає "цифрова трансформація"?

— Якщо коротко, це втілення у реальність побажань клієнтів з урахуванням цифровізації світу. Це набір технологій, який дозволяє людині зручно користуватися нашими послугами. Така трансформація торкається всіх внутрішніх бізнес-процесів. Нам треба бачити – коли, куди, навіщо, з якими зверненнями звертався клієнт, як йому допомогли, що зробили, і відповідно відреагувати, змінити свої внутрішні процеси. Це може бути скорочення часу доставки товарів, наявність препаратів того чи іншого виду, зручність для відвідувачів сайту, інформативність, можливість оплатити/забронювати товар, який цікавить відвідувача. Тому змін досить багато.

— Які завдання стоять перед вами як перед CТО у розрізі "цифрової трансформації"?

 

— Побудова правильної архітектури потоків даних, впровадження нових правил у існуючі процеси, зміни в інфраструктурі технічних та програмних рішень.

— З якими основними труднощами доводиться зіштовхуватися у процесі трансформації?

— Не всі процеси можемо легко змінити з різних причин, у тому числі через високий ступінь формалізації у всіх процесах. Також у зв'язку з пандемією посилилися вимоги щодо швидкості змін.

— Ринок аптек вважається досить консервативним...

— Він не такий консервативний, як здається. Є ТОП-5 лідерів, які досить енергійно щось змінюють, змушуючи інших підтягуватись до себе. За останні два роки кілька мереж прискорили розвиток, за рахунок того, що є можливість посилювати онлайн-присутність і розширюватися в офлайні за рахунок приміщень, що звільнилися.

— Яким чином пандемія вплинула на ваш бізнес?

— Основне завдання, з яким зіткнулися під час пандемії – це високе навантаження на сервіси нашої компанії (сайт, мобільний додаток, кур'єрська доставка). Число відвідувачів сайту зросло втричі. Це було викликано карантинними обмеженнями у пересуванні покупців, що спричинило приріст відвідувачів на наш сайт. Також до нас підвищилися вимоги до швидкості оновлення інформації, такої як наявність товару у фармамаркетах та їх відображення на сайті, наявність товарів на складах постачальників, терміни постачання та доставки. Ми оперативно масштабувалися та змогли згладити навантаження на інфраструктуру.

Ще один виклик – віддалена робота. 90% співробітників офісу, а це понад 300 осіб, ми перевели у режим віддаленої роботи. Довелося за кілька днів організувати всім доступ, переконатись, що обладнання підтримує роботу додатків. Частину процесів компанії ми переглянули під нові реалії роботи.

— Які інновації впровадили під впливом пандемії?

— Ми запустили телеграм-бот для візитів регіональних менеджерів до торгових точок, перейшли на електронний документообіг із постачальниками. На даний момент ми розробляємо новий сайт, доопрацьовуємо мобільний додаток. Інтернет-торгівля – це чутлива сфера. Якщо ви один раз спробували зробити замовлення, і у вас не вийшло, вдруге ви можете і не прийти. Ціна помилки висока.

— Які вимоги до ІТ-інфраструктури у цьому розрізі?

— Щоб не відбувалося, наші торгові точки мають працювати. Цифрова трансформація робить нас досить вимогливими до пропускної спроможності ІТ-інфраструктури, швидкості її роботи та доступності. Необхідно оперативно передавати багато інформації та швидко впроваджувати зміни. Це обмін даними між системами, електронна кореспонденція, Онлайн-конференц-дзвінки, інтернет-трафік, дані для аналітики, фінансові документи. Відповідно, головна вимога до інфраструктури – це гнучкість з урахуванням розширення мережі. ІТ інфраструктура має бути готова до масштабування, як вертикального, так і горизонтального, без негативного впливу на процеси, що відбуваються у цей момент. Також нам важливий постійний моніторинг показників ІТ-інфраструктури та ключових процесів.


Вадим Запарований, технічний директор Accord Group: "Дійсно, постійний моніторинг інфраструктури є невід'ємним елементом її функціонування. Розподілені системи з сервісами, розташованими у хмарі, у хостинг-провайдерів тощо потребують постійної уваги, яку складно забезпечити у ручному режимі. У результаті пошук причини збою, що впливає на безперервність бізнес-процесів може займати більше часу, ніж усунення його причин.

Одним із проявів подібної ситуації є безглузді спроби вирішення конфлікту інформаційних систем на рівні мережевої інфраструктури, у той час як причиною проблеми є програмний код. На жаль, у нинішніх умовах «цифрових перегонів» компанії, які розробляють бізнес-додатки «під себе», не завжди мають достатньо часу на всебічне тестування програмного забезпечення.

У цьому відношенні рішення класу Application Performance Monitoring і Network Performance Monitoring, що забезпечують автоматизований контроль доступності та стану пристроїв та ПЗ, дозволяють на глибокому рівні розуміти поведінку додатків та пристроїв, у рази підвищити швидкість реакції на збій і, як наслідок, підтримувати безперервність бізнес-процесів ."


— Як у вас налагоджено взаємодію ІТ-відділу з іншими департаментами?

— Існує своя група розробників, група підтримки власного ПЗ, сервісна служба. Розробники використовують у роботі методологію Scram/Agile, що дозволяє прозоро для бізнес-підрозділів бачити хід виконання поставлених завдань. Група підтримки ПЗ та сервісна служба використовують систему ServiceDesk, через яку всі підрозділи бачать процеси і як йдуть справи за їхніми заявками.

— Яким є ваш підхід у питаннях використання хмарних технологій?

— Офіс, сайт знаходиться на залізних ресурсах, тобто не знаходяться у хмарі. Хмарні технології використовуємо на вирішення окремих завдань, розрахунку моделей. Рішення зберігати все у своїй приватній хмарі, на своїх серверах пов'язане з безпекою та гнучкістю. Якщо сервер у нас, то швидкість реакції набагато швидше. Ми зможемо якнайшвидше відреагувати, якщо щось пішло не так. Хтось зі мною погодиться, а хтось не погодиться. Але ми поки що розвиваємося так.

— Чи використовуєте Big Data у своїй роботі?

— Деякі методи та технології Big Data ми використовуємо у внутрішній СРМ-системі, в управлінні асортиментом торгових точок та оцінки пропонованих об'єктів нерухомості для відкриття нових торгових точок.

— Над якими проектами зараз працюєте?

— Зараз ми оновлюємо софт на торгових точках, який дозволить наблизитись до омніканальної моделі бізнесу. Ми доопрацьовуємо модуль ціноутворення, модулі постачання, закупівлі, контролю цін, обліку товару та реалізацію на торгових точках. У нас власний софт, який ми доопрацьовуємо із партнерами.

— Так історично склалося чи чому ви пішли шляхом власного софту?

— Шлях обрали самостійно, тому що на ринку в той момент не було рішення, яке б підходило під наші завдання. Навіть найпростіші речі із серії “два товари за ціною одного” на той момент не були реалізовані у рішеннях, а доопрацювання коштувало багато фінансів, часу розробників. Хочеш швидко та якісно - це буде дуже дорого. Хочеш швидко та дешево, то це не завжди буде якісно. Ми пішли шляхом власної розробки.

— У які технології інвестуватимете, які фронти закриватимете?

— На сьогоднішній день «світ технологій» – жива та рухлива екосистема. У короткостроковій перспективі ми інвестуємо у повноцінний CRM та проекти з кібербезпеки, а у довгостроковій – це рішення, які сприятимуть нашому становленню як повноцінного омніканального рітейлера.

Зараз ми розглядаємо деякі рішення на базі SaaS-технологій як для роздрібної мережі, так і для комунікацій з нашими клієнтами. Це дозволить ще ближче підійти до переходу від багатоканального рітейлера до омніканального. Середньострокова мета - це омніканальність, як можливість надати покупцеві будь-який зручний спосіб не тільки купити товар, а й отримати інформацію про продукт, акційну пропозицію, пільгові умови доставки та підтримки/консультації.

І зрозуміло, що без інфраструктури перехід до омніканальності не станеться. Це базис, який потрібно вміти розширювати не лише горизонтально, а й вертикально, щоб зберігати та обробляти дані та надавати їх у правильному вигляді. Тому, окрім розробки власного програмного забезпечення, ми інвестуємо у “залізо” – сервери, комунікаційне обладнання.

Загалом ми відкриті для нового та готові інвестувати у технології за умови, що вони відповідатимуть нашим завданням.