Цифровий порядок денний: на чому сфокусуватися бізнесу?

Банківський бізнес і ритейл, на яких спеціалізується Accord Group, традиційно перебувають в авангарді цифровізації. Процеси у цих сферах часто тривають паралельно і є показовими для інших секторів економіки. Як мінімум із цікавістю ми спостерігаємо за протистоянням нео- і традиційного банкінгу, слідкуємо за трансформаціями ритейлу у зв’язку з тиском e-commerce.

Що визначає цифровий порядок денний банків та ритейлу в новій реальності?

Географічне покриття – більше не перевага.

Успіхи Monobank – яскраве підтвердження: з моменту відкриття він видав більше карток, ніж усі інші банки разом узяті за той самий період. Своєю чергою, українські ритейлери зазначають, що минулого року ринок e-commerce збільшився на 40 % замість 15 %, як очікувалося.

Розвиток безготівкових операцій.

У 2020 році Україна перейшла до стану безготівкового домінування: частка відповідних операцій з картками сягнула 55 %. Цьому посприяли карантин з його обмеженнями та розвиток безготівкової інфраструктури традиційних банків. Крім того, вплинув вихід технологічних корпорацій на ринок фінансових послуг.

Зміна клієнтських уподобань.

Клієнти хочуть швидких і зручних послуг, доступних омніканально. Мобільним банкінгом у США користується 70 % населення, і це важливий сигнал для українських банків, серед яких є тільки два реальних (за охопленням) мобільних банки. Наявність інтернет-магазину зі зручним інтерфейсом, який відображає актуальний асортимент, швидко завантажується на мобільних пристроях і пропонує різні форми оплати, віднині можна віднести до гігієнічного рівня функціонування ритейлу.

Офлайн стає привілеєм.

Під час карантину живе спілкування, свобода подорожей, особиста консультація набули ознак привілейованості. Разом з орієнтацією бізнесу на оптимізацію витрат це формує нову норму – платити за офлайн і водночас покладає на бізнес відповідальність за створення унікального клієнтського досвіду, який найчастіше пов’язують з емоційним складником взаємодії з простором.

Безпечна трансформація або трансформація безпеки.

Процеси цифровізації тісно пов’язані з питаннями кіберзахисту. Що потужнішою стає цифрова інфраструктура, то більшого захисту вона потребує. Нехтування кібербезпекою загрожує фінансовими та репутаційними втратами. Це, зокрема, стосується питань забезпечення безпечного цифрового досвіду для співробітників.

Додайте до цього стан ринку праці, демографічну кризу, орієнтацію на скорочення витрат, низьку продуктивність праці в Україні – й отримаєте цифровий порядок денний.

Цифровий досвід споживача, коли більшість процесів (від вибору банку до оплати в магазині) стають персоналізованими та цифровими. Допоможуть омніканальні контакт-центри, які забезпечують безшовну взаємодію за всіма доступними для обслуговування каналами і пришвидшують обробку звернень. З огляду на поширення онлайн-сервісів варто подивитися на можливості балансувальників навантаження на web-сервери, завдання яких – запобігти ситуації, коли кількість запитів з боку клієнтів перевищує задану продуктивність системи. Для банків цифровий досвід споживача також пов’язаний з питаннями дистанційної ідентифікації, підтримки ЕЦП, Bank ID та запровадження дистанційного укладання договорів з фізичними особами, які на рівні інфраструктури передбачають передбачає наявність захищених каналів комунікацій між банком та фізичною особою для передачі конфіденційних та біометричних даних. Персоналізація також потребує вивчення споживача та його вподобань, що створює підґрунтя для використання інструментів AI та BigData.

Цифровий досвід співробітника, коли ІТ-інфраструктура надає можливості командної роботи, оперування ресурсами компанії, зокрема у віддаленому режимі.

Кіберзахист. На нашу думку, кібератаки лише посилюватимуться, і найбільшим викликом є те, що наявність технічних засобів безпеки не гарантує ефективного кіберзахисту. Роль технологій завершується там, де потрібний людський інтелект для аналізу ситуації та налагоджені процеси для реагування. Тому з метою максимального зниження вразливості, досягнення наскрізної прозорості інфраструктури та реалізації функцій розслідування й реагування ми рекомендуємо придивитися до моделі Security Operational Center, яка об’єднує технічні засоби та процеси в єдину екосистему, щоб допомогти фахівцям здійснювати безперервний контроль, а організаціям – набувати кіберстійкості.

Оптимізація витрат. З огляду на економічну ситуацію зрозумілою є зацікавленість компаній в оптимізації витрат. Проте як поєднати необхідність розвитку ІТ-інфраструктури з економією? Для багатьох виходом стає використання послуг за моделлю підписки або керованих послуг. Це сучасна й доступна альтернатива розвитку ІТ-систем, яка дає змогу взяти в оренду технічні засоби та команду професіоналів. Таким чином можна розпочати шлях до побудови системи кіберзахисту або реалізації омніканальної стратегії та не завдати шкоди фінансовому становищу бізнесу.

Наостанок хочу зазначити, що споживач стає дедалі вимогливішим і його зовсім не цікавить, якою ціною ви забезпечите йому швидкість та зручність. Він обирає тих, хто готовий змінюватися вже сьогодні.

Повідомте, як ми в Аccord Group можемо підтримати вас на цьому шляху: i nfo@accord-group.com.